Как мы заменили инженеров ночной техподдержки ИИ-агентом и увеличили удовлетворенность клиентов
Качество поддержки стало стабильно высоким, а время ответа сократилось с 15 до 3 минут.
О продукте
Задача
«Виртуальный Офис» — IT-аутсорсинговая компания, предоставляющая техподдержку с 1999 года. Среди клиентов — 20+ компаний по всей России.
Мы начали с автоматизации техподдержи для одного из крупных клиентов компании — крупнейшей федеральной розничной сети спортивного питания с 60+ магазинами в России, Беларуси, Молдове и Казахстане.

География присутствия клиента начинается с Южно-Сахалинска и Якутска, а значит, техподдержка должна работать круглосуточно, независимо от часовых поясов.
Исходная ситуация:
когда люди не справляются
До внедрения решения техподдержка была организована так:
Формат работы: общая Telegram-группа на несколько сотен сотрудников сети, где любой мог написать о проблеме и получить ответ от свободного инженера.

Среднее время ответа: 15 минут.
Основные проблемы
В результате аудита было выявлено три основные проблемы:
  • Дорогая ночная поддержка
    Приходилось привлекать подрядчиков, так как штатные инженеры работают только днем
  • Нестабильное качество
    Ответы подрядчиков не всегда соответствовали стандартам компании из-за человеческого фактора
  • Неэффективный поиск решений
    Специалистам приходилось долго искать нужную информацию в базе знаний
Техническое задание:
интеграция без революции
Перед нами стояли четкие требования:
  • Интеграция в Telegram-группу
    Внедрить ИИ-агента, не перемещая все процессы в личные сообщения.
  • Высокое качество
    Точность ответов и незаметность отсутствия сотрудников-людей в онлайне
  • Интеграция с сервис-деском
    Подключение к сервис-деску для автоматического формирования тикетов
  • Автопополнение базы знаний
    Работа с неполной базой знаний и ее постоянное пополнение
Решение:
ИИ-агент, понимающий контекст
Мы создали сотрудника, который:
  • Умеет работать в групповом чате
    • Самостоятельно определяет, какие сообщения обращены к нему
    • Понимает, к какой проблеме относится каждое сообщение в чате
    • Может отвечать даже на голосовые или фотографии ошибок без текстового описания
  • Ведет полноценную диагностику
    • Задает уточняющие вопросы для точной диагностики проблемы
    • Ищет решения в базе знаний и предоставляет четкие инструкции
    • Поддерживает диалог до полного решения проблемы
  • Самообучается
    • Анализирует ответы сотрудников-людей техподдержки
    • Автоматически дополняет базу знаний новыми решениями
    • Постоянно улучшает качество своих ответов
Путь внедрения:
безопасность превыше всего
Анализ и подготовка
Провели аудит существующей базы знаний и значительно ее улучшили, реструктурировав информацию.
Интеграция
Подключили бота к группе в режиме «наблюдения» — он анализировал сообщения и придумывал ответы, но пока не отвечал.
Тестирование и доработка
Настроили перенаправление: бот отправлял ответы, но только в специальную группу, где сотрудник проверял и одобрял каждый ответ перед отправкой в основную группу.
Полноценный запуск
Бот начал отвечать самостоятельно, но со страховкой — человек со стороны 0ST на связи 24/7 для решения спорных ситуаций, готовый перехватить диалог.
Результаты:
цифры говорят сами за себя
The best way to improve your professional skills and increase your value
  • x 5
    Выросла скорость ответов.
  • +30%
    Инцидентов теперь решается без эскалации на следующие линии поддержки.
  • 97%
    Ответов стали вежливыми и соответствующими корпоративным стандартам.
  • 60%
    Экономия на ФОТ ночной техподдержки.
Итоги
Кейс показывает, что ИИ-агенты могут:
  • Автономно
    Решить проблему 24/7 поддержки без найма дополнительного персонала.
  • Качественно
    Повысить качество и скорость обслуживания клиентов.
  • Совершенствуюясь
    Самообучаться и развиваться, становясь более эффективными со временем.
  • Встраиваясь
    Интегрироваться в существующие процессы без кардинальных изменений.
Made on
Tilda